L'observatoire annuel de la satisfaction client est publié à l'occasion du bilan annuel de la plateforme « J’alerte l’Arcep »
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Qu’est-ce que l’observatoire de la satisfaction client ?
L’Arcep publie chaque année depuis 2021 son « Observatoire annuel de la satisfaction client » reposant sur un sondage. Pour l’édition 2026 de cet observatoire, réalisé par l’institut CSA, ce sondage a été mené auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 5250 répondants. « L’Observatoire de la satisfaction client » a pour objectif de refléter l’expérience des consommateurs et leur ressenti, et présente trois types d’indicateurs de satisfaction :
- la satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles ;
- la satisfaction vis-à-vis du service client de ces opérateurs ;
- la satisfaction quant à la qualité du service des principaux opérateurs fixes et mobiles, et la typologie des problèmes rencontrés.
Quels sont les principaux enseignements de l’observatoire 2025 de la satisfaction client ?
1. La satisfaction globale des utilisateurs est en hausse
La satisfaction globale des abonnés à un réseau fixe et/ou mobile est encore en légère hausse en 2025 :
- Pour les opérateurs mobiles, la note moyenne attribuée par les consommateurs atteint 8.0/10, et Orange et Free sont les mieux évalués par les consommateurs.
- Pour les fournisseurs d’accès à internet fixe, la note moyenne est de 7.9/10, Orange est l’opérateur le mieux évalué.
2. La satisfaction des consommateurs vis-à-vis des services client en hausse
La satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des services clients est également en légère hausse en 2025. Il atteint, en moyenne, 7.0/10 pour les opérateurs mobiles et 6.8/10 pour les fournisseurs d’accès à internet fixe. Orange est l’opérateur le mieux évalué par ses utilisateurs parmi les opérateurs mobiles et les fournisseurs d’accès à internet.
3. La connaissance de la fermeture du réseau cuivre progresse
72% des abonnés « ADSL » déclarent avoir bien connaissance de la fermeture prochaine du réseau cuivre. En dépit d’une progression régulière ces trois dernières années de la part d’abonnés informés (+ 17 points en un an), 28% de ces abonnés n’en ont pas encore connaissance. L’Arcep a diffusé fin janvier un dossier de presse complet sur les étapes à venir et son rôle dans l’accompagnement de la fermeture du réseau en cuivre par Orange ; une « foire aux questions » sur le même thème est disponible sur le site de l’Arcep.
4. Les problèmes rencontrés par les consommateurs
47% des utilisateurs indiquent avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à internet et 43% avec leur opérateur mobile, cela représente 4 points de moins que l’année dernière sur les deux marchés. Parmi les motifs d’insatisfaction sur les réseaux fixes, la qualité de service, est toujours en tête mais en recul (-3 points). Sur les réseaux mobiles, le motif d’insatisfaction « fraudes et appels indésirables », bien que non imputable dans sa globalité aux opérateurs, est le premier irritant et touche 26% des consommateurs.
5. Les appels indésirables et usurpation de numéro
Les appels indésirables, qu’ils soient associés à du démarchage intempestif ou à des appels frauduleux, sont à nouveau en hausse en 2025 (une réalité également mesurée par les données du bilan annuel de « J’alerte l’Arcep »). 94% des consommateurs ont reçu au moins un appel ou un SMS indésirable au cours des 3 derniers mois et 57% reçoivent presque un appel indésirable par jour. 43% des utilisateurs déclarent également être victimes d’usurpation de numéro au moins une fois par mois et 13% au moins une fois par jour.
Les conclusions de l’observatoire de la satisfaction client viennent confirmer les principaux motifs d’insatisfaction relevés sur « J’alerte l’Arcep ».